붉은 실 생각법 by 데브라 카예

자기 다워야 한다. 내 자리 말고 다른 사람의 자리는 모두 찼다. 

- 오스카 와일드

소셜 미디어가 새로운 것은 '평범한' 사람이 매일 자신의 '개인적 힘'을 실제 숫자로 볼 수 있다는 점이다. 그리고 그런 수치에 연연하는 것은 심리학자 에이브러햄 매슬로가 말한 인간 욕구의 위계 단계 중 제일 꼭대기에 있는 자기 실현 욕구의 발로로 여겨졌다. 

"내가 만약 20일 동안 문제를 해결해야 한다면, 문제를 정의하며 19일을 보내겠다."는 아인슈타인의 말처럼, 충분한 시간을 투자해서 소비자가 제품을 실제로 어떻게 사용해야 하는지 알아보고 파악해야 한다. 

혁신은 제 페이스를 유지해야 한다

- 상대적 이점

- 적합성

- 복잡성

- 시험 가능성

- 관찰 가능성

"새로운 제품을 개발할 때 할 일이 더 늘어나지 않게 하는 게 대단히 중요하다." 제네비브 벨의 말이다. "새로운 제품에 경탄을 자아내는 무언가를 덧붙일 수는 있다. 그러나 처음에만 의도대로 경탄을 자아내는 데서 그치지 않고 쭉 그럴 수 있는지 고민해봐야 한다. 무언가를 만들 작정이라면 사용 부담을 줄여나가는 쪽으로 방향을 잡아야 한다."

그러면 경탄을 어떻게 정의해야 하는가? "경탄은 제품 전 범위에 걸친 것이어야 한다." 벨의 이야기는 이어진다. "경탄이라고 하지만 사실 그렇게 대단한 것은 아니다. 때로는 소소한 즐거움 속의 경탄일 수도 있다. 내가 친구에게 킨들을 사주었을 때, 그것은 상자에서 꺼내자마자 금방 작동했다. 이처럼 소비자가 무언가를 구입하면 그 포장은 열기 쉬워야 한다. 스퀴즈 보들은 사용하기 쉽다. 그러나 CD 케이스에서 CD를 꺼내는 일은 생각 외로 까다롭다. 개발자는 소비자가 제품을 사용하는데 높은 IQ 가 필요하다고 느끼지 않게 해야 한다."

《만남과 사교의 장 The Great Good Place》의 저자인 도시사회학자 레이 올덴버그에 따르면, 위 인터뷰에서 나온 '제3의 공간'은 역사가 오래되었다. 이렇게 지역사회의 오아시스 구실을 한 공간은 선술집에서 커피점, 이발소에 이르기까지 범위가 넓다. 하나같이 편리성, 찾아가보고 싶은 분위기, 괜찮은 서비스나 제품, 예의 바른 단골손님(올덴버그는 상냥한 주인보다는 단골손님이 더 중요하다고 생각한다) 등 몇 가지 공통된 속성을 갖는다. 

여기서 한 가지 덧붙이고 싶은 게 많은 사람을 한방에 모아놓고 제품을 시험하지 말라는 충고이다. 한 사람이 큰 소리로 좋다고 칭찬하거나 나쁘다고 비판하면 다른 사람에게 곧바로 영향을 미쳐 편향된 의견만 판을 칠 가능성이 높기 때문이다. 대니얼 카너먼도 그래서는 안된다고 충고한다. 카너먼은 〈맥킨지 쿼털리 McKinsey Quarterly〉와의 인터뷰에서 이렇게 지적한다. "문제를 분해한 다음 그 하나하나를 독립적으로 판단하면, 판단 오류 사이의 상관성을 줄이는 데 도움이 된다." 그가 인터뷰에서 한 말이다. 

부록

여기 13페이지에 걸친 '고양이 사료 조사를 위한 논의와 설문지침'에 관한 부록이 실려있다. 잠재적 제품의 고객이 눈 앞에 있을 때 얼마나 심도있게 조사할 수 있느지를 보여주는 사례가 있다. 인류학적 설문지를 만들 때 충분히 참고할만하다. 주도면밀한 조사를 연습하는게 얼마나 흥미진진한 일인지 새삼 깨닫게 될 것이다. 

http://www.redthreadthinking.com/

붉은 실 생각법 국내도서 저자 : 데브라 카예 / 한상연역 출판 : 다른세상 2013.11.25 상세보기