사토 나오유키, <팬 베이스>

1. 어떤 신박한 마켓팅도 통하지 않는 시대

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• 화제가 되어도 변한 것은 없었다. 일시적인 노출은 의미가 없다. 우리를 대신할 누군가는 차고 넘친다.
• 호감, 다시 말해 가치에 대한 지지를 축적해나가지 않으면 말짱 도루묵이다.
• 호감의 자산화를 목표로 삼아야 한다. 팬(=기업이나 브랜드, 상품이 중시하는 가치를 지지하는 사람들)의 수를 늘려 자산화하는 것이 아니라, 단기, 단발성 시책을 통해 알게되는 '가치'에 대한 팬들의 '호감' 쌓아나가야 한다. 
• 지금 필요한 것은 짱짱한 통합 전략 - 단기 단발성 시책 + 중장기 팬 베이스 시책 조합

2. 팬 베이스가 꼭 필요한 3가지 이유

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• 매출의 대부분을 지탱하는 주축
• 팬을 중시하는 시대적, 사회적 분위기 강화

- 일본사회의 변화 (1) 급격한 인구감소, (2) 초고령 사회, (3) 인구의 약 절반이 1인 가구

- 초성숙 시장에 의한 변화 (1) 선택지가 너무 많으면 인간은 구매를 포기한다 (2) USP (차별화 포인트)는 금세 모방되어 진부해진다.

- 정보환경의 변화 (1) 정보의 모래 폭풍 (2) 엔터테인먼트의 과잉도 캠페인의 도달을 방행하는 요소 (3) SNS도 극히 일부에서만 화제 (확산을 노리는 버즈 마켓은 그 효과가 한정적, 지금의 SNS는 정보의 질을 높이는 미디어)

• 팬이 새팬을 만들어준다.

- 세상은 정보가 넘쳐나기에 친구의 추천은 더 매력적이다. 요즘처럼 기업에 유리한 일방적인 정보를 사람들이 그대로 수용하지 않는 시대는 없었다. 

- 취향이 비슷한 친구는 최강의 미디어, 

- 팬은 성향이 비슷한 사람들 팬으로 끌어들인다 (유기적 도달 Organic Reach). 팬이 유기적 추천을 할 수 있도록 기회를 만들어줘야 한다. 말하고 싶어지는 상황, 말하기 편한 환경을 만드는 것이다.

- 팬은 자신이 좋아하는 것을 말하고 싶어 입이 근질거린다.

3. 팬의 지지를 강화하는 접근법

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• 팬은 생각보다 훨씬 적다. 소수의 팬의 지지를 더욱 강화하는 방법

- 기대 자체를 향상시킨다 → 공감 강화하기

- 그 가치를 대체 불가능한 것으로 만든다 → 애착 강화하기

- 그 가치를 제공하는 측이 좋은 평가 및 평판을 얻게 한다 → 신뢰 강화하기 

• 네 부류의 '홍보 타겟'

  - 예비손님 : 단기 단발성 정책

  - 몇 번 온 손님 : 중장기 팬 베이스 시책 

  - 단골 : 중장기 팬 베이스 시책 

  - 초단골 : 중장기 팬 베이스 시책 

• 2가지 중장기 팬 베이스 시책

  - 팬의 LTV 를 높여 새 팬을 만드는 공감, 애착, 신뢰 전략

  - 팬을 코어팬으로 만들어 LTV를 높이는 열광, 유일, 응원 전략

1) 깊이 공감한다

(1) 팬의 말을 경청하고 포커스를 맞춘다

(2) 팬이라는 사실에 자신감을 갖게 한다. 팬들은 사실 자신감이 없다. 

기업은 팬과 이용자의 말, 전문가 인터뷰 등을 쉽게 접근할 수 있게 (찾기 쉽게), 링크를 전달하기 편하게 (공유하기 쉽게), 좀 더 자신감을 가질 수 있게 (공감하기 쉽게) 홈페이지 등에 게재해두어야 한다. 

SNS 담당자가 공유 및 리트윗하는 것도 기본적인 방법

같은 의미에서 언론사가 게재한 기사와 영상이 화제를 모으면 팬들도 자신감을 갖게 된다. 요즘같은 시대에 고객에게 정보를 전달하기 쉽지 않다. 버즈 마켓팅은 팬에게 자신감을 안겨주는 효과적인 방법이라고 생각해야 한다. 그렇다고 단순히 화제성에 초점을 맞춘 노이즈 마켓은 안된다. 팬이 자신감을 얻을 수 없기 때문이다. 

매스 광고도 팬에게 자신감을 부여한다. 광고가 나오면 추천하기 쉽다.

(3) 팬을 만족시키고 신규 고객보다 우대한다.

의시적으로 신규고객이 아니라 팬을 우선시하는 습관을 들여야 한다. 팬인 기존 고객을 우대하여, 그들에게 정보를 가장 먼저 제공해야 한다. 

* 그레이트풀 데드에게서 배우는 마켓팅 전략 Marketing Lessons from the Grateful Dead

2) 깊은 애착을 만든다

(1) 상품과 스토리에 드라마를 입힌다.

브랜드의 스토리를 전면에 내세운다. 사소한 것이 애착으로 이어진다 (카나짱이 만든 정성 듬뿍 주먹밥)

(2) 팬들과 접점을 중시하고 개선한다.

접점을 잊을 수 업게 만든다. SNS를 이용해 매일 애착을 느끼도록 한다.

(3) 팬이 참여할 수 있는 기회를 늘려 활기를 불어넣는다.

팬 커뮤니티로 수익을 올리려 하지 않는다 (Don't Sell to the Community. Sell Through the Community.)

* 팬에게 상품을 팔지 마라

3) 깊은 신뢰를 얻는다

(1) 작은 분노가 쌓이지 않도록 한다.

(2) 기업이 하는 일을 자세히 보여주고, 정성을 다해 소개한다.

(3) 팬이 참여할 수 있는 기회를 늘려 활기를 불어넣는다. - 직원의 신뢰를 중시하여 직원을 '최강의 팬'으로 만든다.